Cada vez mais, a inteligência artificial (IA) tem contribuído para aperfeiçoar a construção de estratégias e para otimizar os processos em grandes empresas. A 10ª edição do CIO Report, estudo produzido anualmente pela Logicalis, mostra que a aplicação da IA está entre as principais preocupações atuais dos líderes de tecnologia da informação de todo o mundo.
Mas será que essa tendência também pode contribuir para impulsionar a área de cobrança? A resposta breve é “sim”!
Nesse artigo, exploraremos aplicações e benefícios da inteligência artificial nas áreas de contas a receber e cobrança.
Entendendo o cliente através da IA
Parte importante da aplicação da inteligência artificial na área de negócios está na habilidade de aprender o comportamento dos clientes. Essa valência também pode ser utilizada no processo de cobrança. Dentre as informações comportamentais que podem ser obtidas, se destacam a probabilidade de pagamento de um determinado cliente e os canais de comunicação pelos quais ele é mais acessível.
Em termos de propensão ao pagamento, os clientes podem ser divididos em grupos como pagamento fácil, pagamento moderado e pagamento difícil. Enquanto, em um cenário sem a IA, o cruzamento de dados para aplicar esses rótulos seria trabalhoso e, muitas vezes, pouco preciso, a presença de um modelo de aprendizagem treinado para a classificação torna o processo muito mais ágil e confiável. Além disso, a inteligência artificial também pode contribuir para a identificação dos tipo de meio de comunicação favorito de cada devedor, considerando meios digitais ou meios tradicionais. Essa é mais uma informação valiosa que poderia ser difícil de obter sem a ferramenta de aprendizagem.
Personalização de abordagens
A utilização da IA para separar os devedores em diferentes grupos com base em sua probabilidade de pagamento e os seus canais de comunicação preferidos abre caminho para uma estratégia de cobrança mais precisa.
Com base nas informações obtidas, é possível criar esteiras de cobrança específicas para cada tipo de devedor. Aqueles clientes inadimplentes há menos tempo, com poucos históricos de atraso e que preferem comunicações digitais podem ser inseridos em réguas de cobrança mais brandas. Por outro lado, clientes que atrasam pagamentos de maneira recorrente devem ser abordados em uma frequência maior. Além disso, clientes mais sensíveis aos meios digitais devem ser inseridos em réguas de cobrança que priorizem ações como e-mail, SMS e WhatsApp. Por sua vez, para clientes que não são sensíveis ao digital, opte por réguas de cobrança que priorizem os canais tradicionais, como as ligações.
Uma vez criadas as réguas, a criação das mensagens ou roteiros de abordagem também é fundamental. Para esta etapa, ferramentas de inteligência artificial generativa, como o ChatGPT, são uma boa opção.
Basta suprir a ferramenta com as informações essenciais que devem estar na abordagem e quais aspectos devem ser levados em conta. Esses são alguns elementos que recomendamos informar:
- Qual é o tipo de abordagem – e-mail, SMS, WhatsApp, carta ou outras.
- O padrão de comunicação desejado – mais ou menos formal, mais ou menos incisivo.
- A extensão da mensagem em caracteres ou palavras.
- O perfil do devedor, caso você já possua acesso a essa informação – cliente com poucos históricos de atraso e probabilidade maior de pagamento, cliente com muitos atrasos e menor probabiliadade de pagamento etc.
Com base neste tipo de informação, IA é capaz de produzir, de maneira rápida, mensagens que se adequam ao perfil do seu cliente e à política de cobrança da empresa. Além de economizar o tempo do time, aumentar as chances de sucesso da estratégia e reduzir custos relacionados a abordagens inefetivas, isso contribui para melhorar o relacionamento com o devedor, na medida em que permite tratar clientes diferentes de maneira diferente.
O futuro das cobranças com a IA
À medida que a tecnologia avança, as aplicações da IA na cobrança tornam-se cada vez mais sofisticadas. Isso contribui para um futuro em que as cobranças não serão apenas mais eficientes, mas também mais humanizadas. Com a capacidade de prever e entender profundamente as necessidades e comportamentos dos clientes, as empresas podem criar uma experiência de cobrança que seja eficaz e, ao mesmo tempo, gere rapport com o devedor.
Implementando a inteligência artificial no processo de cobrança
Como vimos, a introdução da inteligência artificial no processo de cobrança pode contribuir para mudar a maneira como as empresas gerenciam dívidas e interagem com seus clientes. Ao personalizar estratégias de cobrança, prever o comportamento de pagamento e diagnosticar os canais mais efetivos, a IA oferece um caminho para operações mais eficientes e relações mais positivas com os clientes. À medida que as ferramentas de aprendizagem de máquina evoluem, há a possibilidade de transformar a cobrança de dívidas uma oportunidade para fortalecer a lealdade do cliente e a saúde financeira das empresas.
Para tornar mais fácil a aplicação das estratégias expostas acima, um sistema de cobrança que conte com ferramentas nativas de inteligência artificial é recomendado. Esse é o caso da Receiv, de cobrança dedicada à gestão completa do processo em médias e grandes empresas. Você pode descobrir as principais funcionalidades da plataforma clicando aqui.
