Quando credores observam atrasos nos pagamentos de seus clientes no departamento de contas a receber, optar por terceirizar a cobrança pode ser uma alternativa, mas que deve ser avaliada com cautela. Atualmente, há diferentes abordagens no mercado para a atividade de cobrança terceirizada, que vão desde as empresas de cobrança tradicionais até empresas de cobrança 2.0, denominadas de Fintechs de Acordos.
O que são Fintechs de Acordo?
Fintech de Acordo é a nova “roupagem” das empresas de cobrança terceirizadas que se apresentam como soluções de relacionamento orientadas aos canais digitais. Elas podem operar no modo ‘visível’, onde o nome da Fintech de Acordo aparece explicitamente, ou ‘invisível’ – a chamada fintech white label – quando a gestão da cobrança é da Fintech, mas só o nome do credor aparece.
Seja qual for a atuação, todos os processos de terceirização de cobrança demandam cuidados.
Entenda onde a cobrança terceirizada é demandada
O ciclo de crédito possui 4 etapas. A primeira etapa é a captação (do cliente e do capital para financiar a operação); a segunda é a concessão, momento em que os clientes passam pela avaliação de risco de crédito e são aprovados ou reprovados.
Quando o cliente é aprovado e acessa o capital do credor, ou ganha prazo para pagamento de suas compras, o contrato do cliente passa para a terceira etapa: a gestão do risco da carteira de crédito. A gestão do risco da carteira tem a função de assegurar que o credor não se exponha a perdas que possam prejudicar sua solvência.
Para isso, além de zelar pelo controle efetivo dos riscos e assegurar que eles sejam gerenciados de acordo com o nível de apetite de risco definido pela alta direção, a equipe de cobrança deverá realizar uma revisão contínua das exposições ao risco de crédito. A quarta e última etapa é o momento em que o cliente não cumpre o compromisso financeiro e atrasa seu pagamento. É nesta última fase que as empresas de cobrança terceirizada são eventualmente demandadas.
De forma visual, podemos definir o ciclo de crédito e a participação das empresas de cobrança na seguinte etapa:
Entender o ciclo de crédito é importante, pois o cliente iniciou o relacionamento com o credor na etapa da captação, e por algum motivo relevante aquele credor ganhou a preferência sobre os demais. Isso significa que há uma relação de afinidade e decisão de relacionamento do cliente com aquele credor. Após a aprovação, o cliente passa a interagir com a cultura do credor, sua abordagem, seu padrão de relacionamento e práticas de negócios.
Em grandes empresas, aspectos como a governança corporativa, as diretrizes de qualidade de atendimento e o monitoramento das atividades conduzem o relacionamento com os clientes e minimizam ações inadequadas e desalinhadas com os valores do negócio.
O mesmo padrão de relacionamento com os clientes deve permanecer na etapa da cobrança e recuperação de créditos, para que o crédito seja recuperado e o cliente resgatado para novos negócios. Nesse sentido, a relação com o cliente devedor é estratégica para a manutenção da reputação de uma empresa.
Conceitualmente, os primeiros dias de atraso nos pagamentos dos clientes definem o período de resgate do cliente e do capital. Esses primeiros dias são o momento em que o credor se dedica a entender a situação do cliente e os motivos do atraso. O relacionamento ocorre de acordo com os valores do credor, com a abordagem e ações em conformidade com as políticas internas.
Por esse motivo, a terceirização da cobrança nos primeiros dias de atraso de pagamento pelos clientes raramente acontece. Eventos de atrasos podem ocorrer por esquecimento, desorganização do cliente e muitos outros motivos que não justificam transferir a comunicação de cobrança para um terceiro.
Vale destacar que os bancos, frequentemente, terceirizam a cobrança em períodos recentes e isso ocorre pelo produto bancário ser o próprio dinheiro, fazendo com que a relação seja, frequentemente, mais fria e distante. Ainda assim, as novas tecnologias e a valorização da experiência do cliente estão redesenhando essas operações.
Quando ocorrem atrasos de pagamentos em estágios mais avançados — acima de 90 dias, por exemplo — o credor passa a colocar mais esforço na recuperação do crédito, uma vez que as interações anteriores não chegaram aos resultados esperados. É neste momento que as empresas de cobrança terceirizada são demandadas.
A diferença entre os modelos de negócio
O modelo de negócio de uma empresa de cobrança terceirizada é baseado na sua competência em recuperar créditos — essa competência é expressa nas taxas de recuperação.
A remuneração paga pelos credores às empresas de cobrança é uma fração do valor pago pelo cliente devedor. Logo, o racional de maximização do retorno financeiro não segue o racional do credor. Para o credor, todos os valores em atraso e todos os clientes são importantes e devem retornar.
Portanto, é importante considerar que há uma potencial assimetria de interesses na concepção dos negócios. A cultura organizacional de uma empresa terceirizada nunca será igual a cultura do credor. É comum ouvir no mercado a afirmação de que uma empresa ou tem “cabeça” de credor, ou de cobrador.
Pensando nisso, é preciso considerar a necessidade das empresas de cobrança em maximizar a rentabilidade do seu próprio negócio.
Maximizar a rentabilidade na etapa da cobrança significa alcançar a maior volume de pagamentos com a menor despesa operacional. Isso faz com que muitas dessas empresas concentrem seus esforços de cobrança apenas em determinados grupos de clientes — geralmente os de maior valor em atraso e com maior propensão ao pagamento. Além disso, as margens financeiras das empresas de cobrança costumam ser baixas. Isso potencializa ações que podem estar desalinhadas com os interesses do credor.
Quais os possíveis riscos ao terceirizar a cobrança?
O cenário que exploramos acima expõe alguns riscos: o risco financeiro, o risco operacional, o risco de reputação e o risco moral. Todos estes podem impactar negativamente o credor.
O risco financeiro pode aparecer quando a empresa de cobrança busca maximizar o retorno financeiro dela e não o do credor, deixando, muitas vezes, de cobrar determinados clientes. O risco operacional e o de reputação podem caminhar juntos, pois correspondem à qualidade do relacionamento entregue aos clientes.
Os analistas de cobrança das empresas terceirizadas não atuam sob os valores, cultura e diretrizes do credor. Portanto, ainda que eles queiram oferecer a melhor experiência, há uma limitação natural — eles podem não falar “a mesma língua” do credor. O resultado pode ser a insatisfação do cliente gerada pela abordagem, o que afeta a geração de novos negócios, aumenta as reclamações e, no limite, leva a demandas judiciais.
Para ter uma dimensão dos problemas, basta pesquisar na internet as reclamações sobre a atuação das empresas de cobrança. Em poucos segundos, é possível encontrar resultados como:
Por esse motivo, aqui vai uma dica importante:
Ao tomar a decisão de terceirizar a cobrança, faça uma pesquisa na internet para avaliar a reputação da empresa escolhida e compare resultados entre os diferentes modelos de cobrança terceirizada.
As novas abordagens da cobrança terceirizada não entregam, necessariamente, maiores taxas de recuperação. Como você verá mais à frente neste post, empresas que combinam o tradicional ao digital tendem a um melhor resultado.
Também pode haver um problema de risco moral. As empresas terceirizadas trabalham para diferentes credores, o que significa que informações estratégicas do credor e seus clientes podem ser expostas em caso de má gestão. Se imaginarmos diferentes credores terceirizando, completamente, a sua cobrança para um único terceirizado, fica claro que isso pode levar a impactos negativos na qualidade da gestão. Na internet, é possível encontrar evidências dos potenciais efeitos negativos ocorrendo no mercado, com credores de diferentes segmentos.
Como mitigar esses riscos e ter segurança ao terceirizar?
Com a ferramenta certa é possível controlar os potenciais riscos e, ainda assim, contar com parceiros de cobrança terceirizada. Afinal, há empresas terceirizadas que realizam um trabalho sério e comprometido com a qualidade do atendimento.
Para controlar os riscos, o credor deve usar uma plataforma de cobrança operada exclusivamente pelo seu time de profissionais, eliminando o risco de ter suas informações estratégicas expostas.
Meios de pagamento e os parceiros terceirizados
Ainda é comum encontrar no mercado empresas que terceirizam a cobrança e deixam a cargo da empresa externa o envio do meio de pagamento para o cliente em atraso.
Isso não é necessariamente um problema se o cedente do meio de pagamento for a empresa que terceirizou a dívida. O problema potencial reside nos casos em que a empresa terceirizada emite o meio de pagamento sendo cedente do meio pagamento. Esse cenário significa que o crédito pelo pagamento da dívida passa pela conta da empresa terceirizada, que realiza o repasse do pagamento via prestação de contas periódicas.
Esta dinâmica potencializa o risco financeiro da empresa credora, uma vez que, em eventos adversos, a empresa de cobrança pode reter valores pagos pelos clientes, pode encarar problemas de segurança dos dados e, no evento extremo, incorrer em fraudes.
Por isso, é aconselhável que os valores pagos não sejam creditados na conta do parceiro terceirizado.
Quando pode valer a pena terceirizar a cobrança?
A terceirização pode valer a pena quando:
- A cobrança interna consome tempo que poderia ser dedicado ao core business;
- Há dificuldades para aplicar tecnologia e automação no processo;
- A empresa não possui infraestrutura de compliance e LGPD robusta para lidar com dados sensíveis.
Em contrapartida, se a organização dispõe de uma plataforma de cobrança que automatize os processos e facilite o trabalho da equipe interna, a necessidade de terceirização diminui ou é eliminada.
Para operações de médio e grande porte, onde o volume de clientes é considerável, a gestão adequada processo é essencial para garantir bons resultados. Por isso, a presença de uma ferramenta específica dedicada à cobrança é sempre recomendada antes de optar pela terceirização.
Aspectos fundamentais para a gestão da cobrança terceirizada
Abaixo, você confere alguns elementos essenciais para a gestão de parceiros terceirizados:
- registro de todos os lotes de clientes terceirizados;
- registros de quem terceirizou e para qual empresa de cobrança;
- registro de quais clientes foram incluídos nos lotes;
- participação de cada parceiro no total de clientes terceirizados;
- controles de quando os clientes serão retomados;
- análise de desempenho das atividades dos parceiros, de preferência, em tempo real;
- rankings comparativos entre parceiros terceirizados; preferencialmente, de forma automática e sem intervenção humana;
- registros de valores recuperados por cada empresa de cobrança;
- índice de satisfação e taxas de reclamações do cliente no processo de cobrança terceirizada;
- despesas com a cobrança terceirizada vs. valores recuperados;
- acompanhamento da atuação do terceirizado na base de clientes terceirizados, garantindo que o parceiro cobre todos os clientes;
- análise dos canais e procedimentos de cobrança adotados pelo parceiro vis-à-vis a política de cobrança e cultura da empresa;
- análise das atividades e estrutura do parceiro quanto aos requisitos de segurança da informação e LGPD.
Como fazer a gestão eficiente da cobrança terceirizada
A gestão eficiente do contas a receber tem como uma das consequências positivas produzir menor quantidade de clientes terceirizados para as empresas de cobrança. Assim, a terceirização passa a se concentrar em clientes de menor potencial de pagamento e geração de novos negócios para o credor.
A Receiv é a plataforma de cobrança que leva aos times internos todas as inovações disponíveis no mercado, inclusive a gestão de parceiros de cobrança terceirizados.
A plataforma Receiv permite a gestão de cobrança de ponta a ponta, com automatização de cobrança e multicanais de comunicação com o cliente. Isso reduz a necessidade de terceirizar a cobrança no período inicial de atraso dos pagamento. Caso o credor queria terceirizar a cobrança, a plataforma permite o controle total do processo, mitigando o risco financeiro, operacional e de reputação da cobrança terceirizada.
A Receiv tem em seu DNA a democratização da inteligência em gestão de contas a receber e cobrança, aumentando os resultados e levando a vida boa ao contas a receber.
(11) 94562-6475