Muitos profissionais de cobrança – especialmente aqueles que estão no início de sua trajetória – possuem dificuldades quando se trata da comunicação direta com os devedores. Nesse sentido, a presença de um script de cobrança pode ajudar.
Na hora de montar este roteiro de cobrança, é essencial lembrar que as comunicações devem estar em conformidade com a política de cobrança, de modo a evitar ações que ferem as diretrizes de conduta empresarial. Nesse artigo, você pode entender melhor sobre políticas de cobrança.
Também é importante dosar a abordagem para cada momento da cobrança. Atrasos recentes devem receber um tratamento mais suave, evitando que aquele cliente que apenas esqueceu o pagamento fique incomodado com uma comunicação muito dura. À medida que a dívida “envelhece”, é usual aumentar a intensidade da cobrança. Nesse cenário, o teor da comunicação passa a apresentar as consequências da manutenção dos atrasos, como uma negativação, protesto, cobrança terceirizada ou judicial. Veja dicas de como cobrar um devedor por telefone e auxiliá-lo na solução das dívidas.
As sugestões abaixo podem te ajudar a montar um script de cobrança eficiente. Lembre de adaptá-las para os diferentes cenários de cada devedor e, também, de deixar a comunicação o mais natural possível – Isso garantirá mais resultados.
Script de cobrança: sugestões de abordagem
Contatando o cliente
Comece a abordagem se identificando:
Por favor Sr(a) [NOME DO DEVEDOR]? Sou [SEU NOME] da Empresa [NOME DA EMPRESA]
Se a pessoa perguntar: “Mas sobre o que é?”, basta dizer:
“Sou [SEU NOME] da Empresa [NOME DA EMPRESA], é um assunto comercial do Sr. [NOME DO DEVEDOR]”
Quando o devedor atender, se apresente e confirme suas informações básicas. Também é recomendado a atualização cadastral do cliente. Assim, caso precise entrar em contato novamente, você terá mais dados de contato.
Sr(a) [NOME DO DEVEDOR]? Eu sou [SEU NOME] da [NOME DA EMPRESA]. Sr(a). Eu gostaria de confirmar alguns dados, seu CPF é n° …….., o Sr(a). reside na rua …………, o Sr(a). tem algum outro telefone para contato, por favor?
Em seguida, continue a abordagem:
“Existe um débito em seu nome referente ao seu [PRODUTO/TÍTULO], no valor de R$ [VALOR], vencido desde [DATA DE VENCIMENTO] . Posso te enviar o boleto com o valor à vista?“
Negociação
Quando não houve fechamento de acordo:
“Como o Sr. não possui condições no momento, retornarei esta ligação em uma nova data, afim de ajudá-lo a regularizar esta pendência. Meu nome é [SEU NOME], agradeço sua atenção. Tenha uma boa tarde.”
Quando a pessoa alega que já pagou a dívida
“Qual data o Sr(a). fez o pagamento? Em quantas parcelas? Qual o valor? Quando foi o primeiro pagamento? O Sr. pode nos enviar o comprovante de pagamento, por gentileza?“
E se o devedor alegar que está pagando outras dívidas ou está sem condições?
“Sr(a). eu entendo a sua situação, mas temos boas condições de negociação nesse momento. No futuro, eu poderemos negociar com as mesmas condições. Sem contar que o valor da dívida, com o passar do tempo, vai ficar ainda maior por causa dos juros.”
Quando o cliente diz que a dívida vai prescrever (ou “caducar”)
Nesse caso, é importante lembrar o cliente que esta informação não é verdadeira.
“Sr(a)., acredito que te passaram uma informação equivocada, a dívida não prescreve (não caduca).
Aponte as vantagens de pagar a dívida:
- O nome fica sem restrição financeira
- O devedor evita ter sua CNH e passaporte apreendidos
- O devedor volta a ter crédito no mercado
- A pessoa não será impedida de assumir determinados cargos públicos via concurso.
- O devedor honra o compromisso firmado anteriormente
Ao fechar acordos e renegociações
“Sr(a). [NOME DO DEVEDOR]. Apenas para confirmar: seu acordo ficou em [NÚMERO DE PARCELAS] vezes, no valor de [VALOR], para o dia [DATA PARA PAGAMENTO DO ACORDO] e será enviado por [MEIO DE COMUNICAÇÃO ESCOLHIDO]. Posso ajudar em algo mais? Eu gostaria de te informar que se houver qualquer atraso no pagamento, o seu acordo poderá ser cancelado, seu nome volta a ter restrição financeira e o Sr(a). perde o direito aos termos dessa negociação. Agradeço sua atenção. Tenha um bom dia/ boa tarde/boa noite.”
Recado com vizinhos ou conhecidos:
Antes de tudo, não informe o motivo da ligação para terceiros.
- 1° passo: pergunte pelo nome do devedor, como se o número do telefone fosse do próprio devedor. Provavelmente, o conhecido irá falar que não existe ninguém com aquele nome.
- 2° passo: confirme o endereço, enfatizando o número da casa. Provavelmente o vizinho irá confirmar o endereço, mas não o número.
- 3° passo: perguntar se ele conhece o devedor, que mora na mesma rua, porém no número X.
- 4° passo: diga que te informaram o telefone errado, mas que você precisa muito falar com a pessoa em questão. Pergunte se ele pode levar um recado para o [NOME DO DEVEDOR] para que ele entre em contato com o [SEU NOME] da empresa [NOME DA EMPRESA], no telefone X.
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