Uma régua de cobrança eficiente não depende apenas de bons templates e automações. Seu sucesso também depende da capacidade de medir, interpretar e aprimorar os resultados continuamente. Empresas que monitoram indicadores específicos conseguem reduzir a inadimplência, aumentar a previsibilidade financeira e otimizar o uso de canais digitais e tradicionais – como WhatsApp, SMS, e-mail, telefone e cartas de cobrança.
A seguir, você encontra os principais indicadores que toda operação de cobrança deve acompanhar, com dados reais do mercado, boas práticas e fontes para aprofundamento.
1. Taxa de Contato Efetivo
Uma vez criada, a régua de cobrança só funciona se o cliente efetivamente recebe, visualiza e interage com a comunicação.
Como avaliar
- Taxa de entregabilidade (WhatsApp, e-mail, SMS)
- Taxa de leitura/abertura (para canais digitais)
- Interações (cliques, respostas, retorno de ligação)
Por que esses indicadores importam
Taxa de entregabilidade
Indica o grau de higienização da base de contatos e a disponibilidade do cliente no canal escolhido. Uma baixa taxa de entregabilidade pode indicar que há dados desatualizados em seu sistema, ou que aquele não é o melhor canal para falar com o cliente.
Taxa de leitura/abertura
Pode indicar o engajamento do cliente com o canal e com a empresa, além da qualidade do assunto (ou título) e da prévia do texto. Uma boa taxa de entregabilidade com uma baixa taxa de abertura pode indicar que o cliente não usa muito o canal, ou que a empresa precisa revisar o início dos templates escolhidos.
Interações
Mostram se o cliente não apenas recebeu e abriu a mensagem, mas também se engajou ativamente com o conteúdo. Baixas taxas de interação, mesmo com boa abertura, sinalizam que o conteúdo não está gerando “próximos passos” claros. Isso pode significar que o template escolhido não engaja o suficiente, que o call-to-action é fraco ou que a régua está acionando o cliente em um momento pouco propício (por exemplo, em um horário desfavorável). Já uma alta taxa de interação sem recuperação efetiva pode indicar fricções posteriores, como dificuldade para efetuar o pagamento ou ausência de opções flexíveis para o cliente resolver a pendência.
Dica: Para identificar se o problema está no conteúdo da mensagem, você pode realizar Testes A/B utilizando diferentes templates para clientes de um determinado grupo.
2. Tempo Médio de Resposta do cliente e da equipe
Um indicador decisivo para medir engajamento. Quanto menor o tempo médio de resposta, maior a eficiência da régua.
O que influencia
- Clareza das mensagens
- Personalização
- Canal utilizado
- Horário de envio
- Perfil da carteira
Para além do Tempo Médio de Resposta dos clientes após as mensagens enviadas, também é necessário medir o TMR da própria equipe de cobrança após o engajamento do cliente com a comunicação. Se o cliente responde rápido, mas o retorno é lento por parte da empresa, as chances de desengajamento posterior aumentam.
3. Promessa de Pagamento
As promessas de pagamento mostram o quanto a régua está conseguindo estimular compromissos, mesmo antes da efetiva quitação.
Por que é importante
É um indicador antecipado de recuperação e ajuda a entender o quanto a régua é efetiva em engajar o cliente.
Boa prática
Acompanhar as promessas de recuperação por etapa da régua (pré-vencimento, cobrança amigável, cobrança judicial).
4. Taxa de Recuperação
Este é o indicador mais usado. Ele mostra se a régua, de fato, está recuperando valores.
Como calcular
A taxa de recuperação pode ser calculada dividindo o valor recuperado pelo total em atraso dentro de uma determinada régua. Após fazer isso, basta multiplicar o resultado por 100.
5. Prazo Médio de Recebimento de Vendas (PMRV)
Para além da recuperação de créditos, reduzir o PRMV também deve ser um objetivo das réguas de cobrança. Um PMRV reduzido significa menos dívidas envelhecendo ao ponto de se tornarem mais difíceis de recuperar.
Por que acompanhar
Cada dia reduzido no prazo médio de recebimento aumenta a liquidez e reduz o aging da carteira.
Como calcular
Prazo médio de recebimento = Saldo de contas a receber / Vendas diárias a prazo
Por exemplo, se uma empresa possui um saldo de contas a receber de R$ 250.000,00, e vende em média R$ 10.000,00 por dia a crédito, seu prazo médio de recebimento seria de 25 dias.
7. Performance por Faixa de Atraso
A régua deve ser analisada por idade da dívida. A probabilidade de recuperação muda drasticamente entre 1 dia e 90 dias de atraso.
Por esse motivo, ao analisar as taxas de recuperação, é recomendado separar as diferentes faixas de atraso e, em alguns segmentos, por faixas de valores.
8. Reincidência de Atraso
Segundo o SPC Brasil, a reincidência dos atrasos atingiu 83,95% dos consumidores em agosto de 2025. Esse é um dado que pode variar bastante conforme o segmento e o público. Em todo caso, se a reincidência de atrasos for muito alta, isso pode indicar uma fragilidade no perfil da base ou que a empresa deve revisar sua política de crédito.
9. Net Promoter Score (NPS) após pagamento
A régua não deve apenas cobrar. Preservar o relacionamento positivo é parte essencial de toda a estratégia de cobrança.
O NPS pode ajudar nisso. Bastante utilizada nos departamentos de Marketing, essa métrica mede a satisfação do cliente com relação ao seu relacionamento com a empresa – podendo ser utilizada nas esferas de produto, serviço e atendimento.
O NPS pode ser obtido através de uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço a um amigo ou colega?”
Os respondentes são divididos em três grupos:
- 0 a 6 – Detratores: podem ser menos propensos a realizar novos negócios com a empresa,
- 7 e 8 – Neutros: podem ou não realizar novos negócios, a depender das circunstâncias.
- 9 e 10 – Promotores: este grupo é mais propenso a realizar novas compras e recomendar o produto ou serviço a pessoas conhecidas.
Por que medir o NPS, também, após a cobrança?
O processo de cobrança é o que tende a apresentar mais fricção no relacionamento da empresa com o cliente. Por esse motivo, medir satisfação após a cobrança permite entender se o processo foi respeitoso, claro e eficiente, impactando positivamente (ou não) no relacionamento geral.
Como interpretar esses indicadores de forma estratégica
1. Compare por canal e etapa
WhatsApp, e-mail, SMS e ligação terão comportamentos completamente distintos — cada um exige expectativas diferentes.
2. Aprofunde por tipo de devedor
Em mercados brasileiros, o comportamento muda substancialmente conforme região, perfil econômico e tipo de cliente.
3. Analise periodicamente
As operações de cobrança sofrem oscilações por calendário, datas de pagamento e endividamento. Por isso, defina uma frequência para realizar essa análise e efetuar aprimoramentos na estratégia.
4. Automatize sempre que possível
Automação melhora consistência, reduz custos e permite que a equipe concentre esforços em atividades mais importantes e críticas.
Conclusão
Medir o desempenho da régua de cobrança é indispensável para reduzir a inadimplência, aumentar a previsibilidade do fluxo de caixa e melhorar a experiência do cliente.
Os indicadores apresentados permitem acompanhar a operação com profundidade e tomar decisões mais embasadas.
Na Receiv, isso tudo é possível.
A Receiv é a plataforma de cobrança que permite:
- Criar réguas de cobrança automatizadas, com canais tradicionais e digitais, desde a preventiva até a negativação
- Acompanhar todos os indicadores de contas a receber e cobrança e montar dashboards customizáveis para avaliar periodicamente
- Segmentar clientes de maneira eficiente para executar diferentes estratégias de cobrança
- Realizar testes A/B para entender quais estratégias de cobrança são mais efetivas
- Centralizar todo o processo de cobrança em uma só plataforma
(11) 94562-6475