As campanhas de cobrança e o impacto nos resultados da empresa
Um dos principais desafios das empresas é lidar com a inadimplência de clientes. A falta de pagamentos afeta o planejamento financeiro e a manutenção do negócio. Nesse cenário, as campanhas de cobrança podem ser usadas em momentos estratégicos, impulsionando resultados.
Utilizada para incentivar a quitação de dívidas, a prática pode ser implementada como parte das estratégias de cobrança. Porém, é preciso entender como estruturá-la para obter os resultados desejados.
Neste post, você descobrirá mais sobre o assunto, vendo como fazer campanhas de cobrança e os benefícios que elas proporcionam. Confira!
O que são campanhas de cobrança?
As campanhas de cobrança são práticas voltadas ao contato com o cliente, buscando a quitação de débito. Nesse caso, elas procuram oferecer alternativas para negociar a dívida com condições especiais, em determinados momentos do tempo.
Além disso, também podem ser usadas para lembrar o cliente sobre o débito, mesmo antes do vencimento. Assim, elas podem ser implementadas com alguma regularidade, sem focar apenas nos consumidores já negativados ou com longos atrasos. As campanhas de lembretes de pagamentos são utilizadas inserindo abordagens orientadas à criação de melhor experiência do cliente. Veja aqui alguns exemplos de comunicação orientada à melhor experiência do cliente.
Em todos os casos, o objetivo é oferecer atrativos para que o cliente tenha um interesse maior em pagar a dívida e também contribua para a reputação da empresa. Para tanto, é possível criar campanhas de desconto, ofertas complementares para o pagamento e outras comunicações baseadas na experiência do consumidor.
Aqui, vale destacar que as campanhas não influenciam as réguas de cobrança já estruturadas, pois são estratégias complementares a ela.
Régua de cobrança
Ao tratar das campanhas, vale esclarecer o conceito de régua de cobrança. Ela traz uma linha do tempo indicando as ações que serão tomadas em relação a uma conta. Assim, ela pode incluir práticas adotadas desde antes do vencimento.
Algumas etapas comuns são os lembretes pré-vencimento, as notificações de atraso por diversos canais, as cartas de cobrança, organização das calls de cobrança do time, negativação, dentre outras. Vale ressaltar que as réguas podem ser estáticas ou dinâmicas, além de ser possível ter diferentes estratégias delineadas na empresa.
Com tantas possibilidades, fica mais fácil atender as diferentes necessidades e perfis de clientes de cobrança. A ferramenta certa pode fazer com que o setor de contas a receber consiga ter todas as ações estruturadas, facilitando as rotinas.
Como as campanhas devem ser estruturadas?
Já vimos que as campanhas de cobrança não devem interferir nas réguas. Dessa maneira, elas são desenvolvidas de forma complementar, sem relação direta com as práticas já adotadas pela empresa rotineiramente.
Agora, como estruturar as campanhas? O primeiro ponto é definir os objetivos. Certamente, o mais comum é focar na recuperação de crédito. Porém, dependendo da motivação, elas também podem ser usadas em estratégias de lembretes de pagamentos.
A campanha é interessante como parte da conscientização dos consumidores sobre a importância dos pagamentos, por exemplo. Pode ser usada, ainda, como ferramenta para entender os problemas que resultam em atrasos e fornecer dados importantes para o setor cobrança.
Com os objetivos alinhados, é preciso definir os meios de comunicação e as demais estratégias utilizadas. Por exemplo, as condições de pagamento disponibilizadas, os clientes que serão incluídos ou a divulgação da campanha. Segmentar a base de clientes para a construção da campanha é central neste momento.
Uma das questões que exige atenção é que as campanhas precisam ter diferenciais. Logo, é necessário oferecer condições que tenham vantagens e não se limitem a replicar as práticas comuns da empresa. Afinal, o objetivo é atrair o cliente e incentivar o pagamento.
Como exemplos práticos, temos:
- Mensagens de incentivo informando quantas parcelas faltam para o final do contrato;
- Mensagens de incentivo dizendo que o histórico do cliente com a empresa é muito bom e a empresa aprecia os pagamentos realizados em dia;
- Mensagem de ofertas especiais para quitação das dívidas, como desconto diferenciado, prazos e etc.;
- Mensagem sobre prorrogação da negativação por 5 dias para ele ter tempo de pagar antes de ficar negativado;
- Mensagem sobre a terceirização da cobrança, oferecendo prazo para o cliente pagar antes de ir para a empresa externa;
- Mensagens indicando que o cliente te o portal de autoatendimento para realizar seus pagamentos com condições especiais;
- Mensagem indicando todos os canais disponíveis para obtenção do meio de pagamento e solução do problema;
- Mensagens direcionadas aos clientes a partir de ‘logs’ de acesso ao portal, de contatos telefônicos e etc. Calma, não é para mandar os ‘logs’ para os clientes, mas saber quais, e quando, clientes acessaram o portal de autoatendimento, por exemplo, para mandar uma comunicação específica para eles dizendo que a empresa notou o acesso deles e oferece uma condição especial se eles acessarem novamente.
- dentre outros.
Defina os canais que serão utilizados, como SMS, torpedos de voz, telefone, chat, e-mail e outros meios de contato com o cliente. A partir de tais fatores, é possível desenvolver campanhas de cobrança para auxiliar no combate à inadimplência.
Por fim, e muito importante, uma campanha de condições negociais diferenciadas, como descontos e prazos, deve ter começo, meio e fim, ou seja, precisa ter período pré-determinado de vigência, não podendo haver uma campanha sem fim. Quando o cliente receber a mensagem sobre as condições especiais e exclusivas, ele precisará saber a data de término da ação. Conseguir a condição especial fora do período pode reduzir a credibilidade da empresa.
Quais os impactos das campanhas de cobranças?
Acrescentar as campanhas de cobrança no dia a dia do setor de contas a receber traz diversos benefícios. O primeiro é que ela demonstra a atenção da empresa em buscar formas de se aproximar dos clientes. Isso porque a estratégia ajuda a melhorar a comunicação.
A prática também mostra que a companhia não está presa a processos estáticos. Com isso, o consumidor cria consciência de que a empresa o acompanha. Diante das vantagens, é possível observar outros impactos.
Veja mais!
Clientes conscientes
A consciência do consumidor é despertada de duas maneiras. As campanhas pré-vencimento ajudam na prevenção de inadimplência e colaboram com os pagamentos em dia.
Nos casos de atrasos, as campanhas podem ser úteis para que o consumidor compreenda os impactos da inadimplência. Eles vão além de multa e juros. Por isso, é importante conscientizar sobre a negativação do nome e a queda do Score de crédito, por exemplo.
Pagamentos mais pontuais
Campanhas bem-sucedidas conseguem melhorar a rotina de pagamentos dos clientes. Quando estabelecidas no pré-vencimento ou com foco em conscientizar, a pontualidade costuma ser o resultado esperado.
Já nas estratégias desenvolvidas para a recuperação do crédito, o contato com o cliente pode servir para restabelecer o vínculo. Ao perceber a preocupação da empresa, muitas vezes, ele se organiza de modo a garantir os pagamentos em dia e aumenta a satisfação com a empresa.
Nem sempre é possível evitar os atrasos. Entretanto, a inclusão de campanhas para complementar as práticas da régua de cobrança pode reduzir o prazo até o pagamento. Geralmente, isso acontece devido às condições atrativas e estímulos dados ao cliente para a quitação. Com isso, a empresa reduz os impactos sofridos pela falta de pagamento.
Redução do trabalho
Apesar de as campanhas exigirem o planejamento e medidas para colocá-las em prática, elas podem reduzir o trabalho do setor. Afinal, os pagamentos feitos significam interrupção do andamento da régua de cobrança — exigindo menor dedicação de tempo em outros processos.
Menores custos
O aumento dos pagamentos obtidos com as campanhas também consegue reduzir os custos envolvidos. A economia é resultado da possibilidade de aumentar a recuperação de crédito. Com isso, as despesas operacionais do setor diminuem.
Maior previsibilidade de caixa
Por fim, todos os impactos citados colaboram com a previsibilidade de caixa. Afinal, ao acompanhar as campanhas e o seu desenvolvimento, é possível obter mais indicadores para prever o fluxo. Dessa maneira, torna-se viável melhorar a administração e a tomada de decisão na empresa.
Como vimos, as campanhas de cobrança exercem um papel importante para a empresa e melhoram os resultados obtidos. Portanto, é uma ferramenta interessante para complementar a régua de cobrança e trazer benefícios para o setor de contas a receber. Por isso, vale a pena conhecê-la e ter uma ferramenta completa para te ajudar a criar diversas campanhas e aumentar os resultados. Conheça a plataforma Receiv e otimize seu contas a receber.
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