Como criar uma régua de cobrança multicanal

Em tempos de consumidores hiperconectados, sua régua de cobrança precisa ir além de lembretes automáticos por e-mail. Neste guia, você vai aprender a montar uma régua de cobrança multicanal robusta, com foco em automação, personalização em escala e integração com os canais de comunicação preferidos do seu cliente.

O que é uma régua de cobrança multicanal?

Uma régua de cobrança multicanal é um fluxo de comunicação que utiliza diversos canais (como WhatsApp, e-mail, SMS, telefone e notificações push) para conduzir o cliente inadimplente à regularização do débito.

Mas não se trata apenas de usar vários canais. É preciso usar o canal certo, na hora certa, com a mensagem certa — de preferência, de forma orquestrada, com tecnologia por trás de cada disparo.

Por que uma régua de cobrança multicanal pode fazer sentido?

A cobrança tradicional baseada em e-mail e ligações manuais não apenas está obsoleta: ela custa caro, converte pouco e pode deteriorar o relacionamento com o cliente.

Adotar uma régua multicanal é um divisor de águas. Veja o que muda:

• Abertura e resposta rápida: canais como WhatsApp têm taxas de abertura acima de 90%, em minutos. Embora a própria natureza das mensagens de cobrança possam diminuir as taxas de abertura, é incontestável a importância dos canais digitais nos tempos atuais.
• Redução no ciclo de recuperação: clientes regularizam mais rápido quando abordados de maneira contextual e no canal preferido.
• Menos desgaste operacional: fluxos automatizados liberam o time para focar em renegociações complexas e em análise de dados.
• Melhor experiência para o cliente: personalização, tom empático e presença nos canais certos evitam atritos desnecessários. Isso ajuda a reduzir o churn.

Os canais mais eficazes (e quando usá-los)

Uma régua bem elaborada não trata todos os canais da mesma maneira. Cada um tem um papel estratégico:

Canal	Quando usar	Vantagens
E-mail	Pré-vencimento, vencimento, lembretes formais	Ideal para envio de boletos, detalhamento e possibilidade de rastreio com validade legal
WhatsApp	Pós-vencimento imediato, interações em tempo real	Alta abertura, mensagens rápidas e personalizadas
SMS	Lembretes urgentes	Curto, direto, excelente para gatilhos rápidos
Telefone	Cobranças sensíveis	Comunicação humana, poder de negociação
Push/Web	Cobrança em apps ou sistemas SaaS	Intervenções em tempo real com alto contexto
Carta registrada	Estágios finais de cobrança	Validade legal e impacto psicológico em dívidas longas

Como montar uma régua de cobrança multicanal eficiente

Vamos à engenharia do processo. Uma régua eficiente precisa ser específica e orientada a dados.

 

1. Mapeie os estágios da inadimplência

Um fluxo genérico é o maior erro das empresas. Uma das maneiras de classificar a régua é por faixas:

• Pré-vencimento: Prevenção e aviso gentil.
• 1 a 7 dias após vencimento: Lembrete urgente + CTA direto.
• 8 a 30 dias: Reforço, negociação ativa, tom mais objetivo.
• 30+ dias: Estratégias de recuperação intensiva ou encaminhamento jurídico.

 

2. Crie fluxos condicionais e ramificados

Evite réguas lineares. Use lógica condicional:

• “Se cliente visualizou a mensagem, mas não pagou → enviar e-mail com segunda via.”
• “Se boleto foi pago, parar sequência → enviar mensagem de agradecimento.”
• “Se cliente ignorou 3 mensagens → escalar para atendimento humano.”

 

3. Use automação com variáveis individuais

Automação não é sinônimo de padronização. Use curingas como:

• Nome do cliente
• Produto/serviço adquirido
• Canal preferido
• Valor pendente
• Histórico de atrasos

Com isso, você cria mensagens que soam humanas, mesmo sendo automáticas.

 

4. Defina métricas-chave para ajustes contínuos

Régua sem métrica é achismo. Monitore:

• Taxa de abertura por canal
  
• CTR em mensagens com link de boleto
  
• Tempo médio de recuperação
  
• Conversão por etapa

• Custo e retorno dos canais
  

 

Esses dados retroalimentam sua régua e aumentam sua eficiência ao longo do tempo.

Tópicos avançados: levando sua régua para outro nível

 

Segmentação comportamental

Clientes diferentes reagem de formas diferentes. Crie segmentações como:

• Inadimplentes recorrentes
  
• Primeira inadimplência
  
• Pessoa física x jurídica
  
• Canal mais responsivo
  

Isso permite abordagens sob medida — e taxas de conversão superiores.

 

Testes A/B por canal e linguagem

Experimente variações de:

• Horário de envio
• Emojis e tom de voz
• Formato de CTA (Exemplo: “Pague agora” vs. “Clique para regularizar”)
• Ordem dos canais (Exemplo: WhatsApp primeiro ou e-mail?)

 

Enriquecimento de dados

Use dados externos (como enriquecimento de telefone e localização) para melhorar a assertividade de suas abordagens. Isso é especialmente útil para empresas B2C com grandes volumes de clientes.

 

Integração com CRM e gateways de pagamento

Conecte sua régua diretamente a ferramentas como:

• Sistemas comerciais: visão 360° do cliente
• Gateways de pagamento: geração e atualização de meios de pagamento
• Plataformas de automação: disparo coordenado por múltiplos canais

Exemplo de fluxo multicanal

Dia	Canal	Ação
D-1	E-mail	Aviso de vencimento + link para pagamento
D+1	WhatsApp	Mensagem personalizada com lembrete e CTA direto
D+3	SMS	“Seu boleto venceu. Clique aqui para regularizar”
D+6	E-mail	Segunda via do boleto + proposta de parcelamento
D+10	Encaminhamento	Transferência para time de cobrança humanizada

Conclusão

Montar uma régua de cobrança multicanal eficaz pode ser um diferencial para negócios que desejam escalar sem perder controle sobre a saúde financeira.

Com tecnologia, estratégia e dados, sua régua deixa de ser uma sequência de lembretes e passa a ser um potencializador de recuperação, fidelização e reputação positiva.

Como a Receiv pode ajudar

A plataforma de cobrança Receiv fornece toda a tecnologia necessária para criar réguas de cobrança eficientes.

• Multicanalidade: crie réguas com quantos canais a operação precisar.
• Segmentação comportamental: crie múltiplas réguas para perfis de clientes diferentes, identificados pela própria plataforma ou pela operação.
• Envio automático de devedores para parceiros de cobrança e bureaus de crédito: caso a régua inclua uma dessas etapas, é possível fazê-las automaticamente.
• Curingas para personalização: potencialize o relacionamento com o cliente por meio da individualização.
• Avaliação de indicadores: para cada régua criada, acompanhe a eficiência e realize testes A/B.

Além das réguas automatizadas, a Receiv também proporciona, em um só lugar, gerenciamento completo do processo de cobrança.